Que tal se tornar especialista em clientes?

Por Pedro Luiz Roccato*

A indústria produz produtos. Portanto, treina as pessoas para vender produtos. Porém, como clientes, não precisamos de produtos, mas sim dos benefícios que eles apresentam. Neste cenário, para sucesso na venda de valor agregado, deveremos formar especialistas em clientes e não em produtos. Isso quer dizer que não precisamos saber características técnicas dos produtos, ou seja, o que o produto é? Eu acredito que mais do que saber o que o produto é, devemos saber para que ele serve, ou seja, quais os benefícios que os produtos proporcionam na vida de nossos clientes. Portanto, devemos traduzir as suas características técnicas em benefícios. Para que isso seja possível, precisamos saber os perfis de clientes que poderiam perceber os diferenciais que nossos produtos oferecem.

Quando você estiver em seu próximo treinamento de vendas fornecido por um fabricante, seguradora, incorporadora, construtora e outros produtores, quando ele começar a “recitar” as caraterísticas técnicas do produto, sugiro que faça as seguintes perguntas a eles:

  • Você poderia citar um exemplo de aplicabilidade real na vida do cliente de cada uma das características técnicas que você apresentou, ou seja, quais os benefícios que esta característica oferece ao cliente?
  • Quais os perfis de clientes (faixa etária, sexo, nível social, etc) que seriam considerados público-alvo para este produto?
  • Quais são os principais concorrentes deste produto que já estão no mercado? Considerando os concorrentes, quais os benefícios que seu produto oferece que me levaria a comprá-lo em detrimento do outro?

Se você conseguir obter as respostas para as questões acima, você estará no caminho de se tornar especialista em clientes e não em produtos. Seguindo esta linha de raciocínio,  gostaria de apresentar a você a pergunta que vale um milhão: o que motiva um cliente a comprar de você e não de seu principal competidor?

Lembre-se que os produtos estarão cada vez mais parecidos.  Além disso, se considerarmos que a exclusividade de venda é algo cada vez mais raro, será cada vez mais comum o cliente dizer para você que o produto que você está vendendo está mais caro que no vizinho, sendo que, se o produto é idêntico, ele comprará do que fornecer o menor preço. Portanto, diante do dilema de dar desconto ou perder a venda, o seu sucesso em vendas estará cada vez mais relacionado a perda de rentabilidade da sua empresa.

Porém, se você focar o seu trabalho em elaborar uma proposta de valor a seus clientes, por mais que o produto seja o mesmo, a diferença que você fará levará o cliente a comprar de você. Portanto, faça a pergunta a você mesmo e aos seus companheiros de trabalho: o que levaria o cliente e comprar de minha empresa e não de meu principal concorrente? Se a sua resposta for “o preço” ou “não sei”, o seu futuro será incerto. Mas se você e sua equipe tiverem clareza de seus diferenciais, você já estará no caminho. Por que no caminho e não vitorioso? Simplesmente porque o próximo passo será o cliente perceber quais são os benefícios que você oferece e ter a certeza de que, comparativamente aos concorrentes, você é a melhor alternativa para ele.

Neste cenário, para sucesso na venda de valor agregado, devemos formar especialistas em clientes e não em produtos.

*Pedro Luiz Roccato é especialista em venda de valor agregado e canais de vendas e distribuição, autor de oito livros e palestrante internacional, com livros publicados nos Brasil, EUA, Canadá e México, presidente e CEO do Grupo Direct Channel. Fundou e preside o Conselho de Canais de Vendas e Distribuição do Brasil – proccato@directchannel.com.br