Plataforma cloud desenvolvida pela WK Sistemas faz gestão da qualidade baseada no NPS (Net Promoter Score)

A plataforma que integra online os clientes, a WK Sistemas e sua rede de canais, torna possível a gestão em tempo real do grau de satisfação, oportunizando tomadas de decisão e ações com foco no sucesso do cliente. Desde junho de 2017, mais de 20 mil usuários do ERP WK já foram impactados pela pesquisa. O projeto de implementação da plataforma, métodos e processos para a gestão do NPS (Net Promoter Score), idealizado e liderado pelo gestor de Canais da WK Sistemas, Marcio Tomelin, está em fase final e já recebeu mais de R$ 280 mil em investimentos. “Reforçamos diariamente o nosso compromisso com a qualidade dos produtos e serviços através de investimentos contínuos. Este é mais um exemplo de inovação com foco na satisfação do cliente”, afirma Tomelin.

A metodologia de pesquisa de satisfação NPS é uma das formas mais eficientes no mundo para identificar o grau de lealdade dos clientes com uma marca. Este método foi criado por Fred Reichheld, autor do livro “The Ultimate Question” – A pergunta definitiva, que trata especialmente sobre este assunto. A eficiência deste método se dá justamente por ser feita apenas uma pergunta e com a opção de o respondente justificar sua resposta. O questionamento “O quanto você indicaria a marca X para um amigo ou familiar em uma escala de 0 a 10?” é tão eficiente que é utilizado por grandes corporações em todo mundo, como Apple, Harley Davidson, Tesla, Nubank, entre outros.

Segundo o gestor de Canais da WK Sistemas, lançar este tipo de pergunta aos usuários dentro do próprio produto é audacioso, pois a resposta tão simples traz uma enorme complexidade de gestão, interpretação e um grande volume de trabalho de acompanhamento e ações com foco em melhoria contínua. “Para a WK isso está sendo tão importante que o NPS virou meta e foi incorporado ao PLR da empresa para 2018”, enfatizou Tomelin.

A solução criada pela empresa catarinense para a gestão do NPS está integrada ao seu ERP. Todos os usuários começaram a ser impactados em junho gradativamente com a pesquisa e somente serão questionados novamente em um ciclo de 120 dias. As respostas são enviadas por uma API (Application Programming Interface) para a plataforma criada pela WK Sistemas. Por esta plataforma, um time de Sucesso do Cliente monitora constantemente a entrada das respostas e classifica os comentários por nível risco, situação citada, produto e tipo de demanda gerada, que pode ser desde ajustes no ERP até desenvolvimento de casos de sucesso e vendas. Com estas classificações, a plataforma permite compilar as milhares de respostas por meio de um mapa de calor que demonstra onde se concentram as citações dos clientes e em que nível de satisfação.

Muitos respondentes recebem contato do time da WK Sistemas e dos seus canais para esclarecimentos sobre os comentários enviados. Tudo fica registrado na plataforma que integra as equipes dos canais e da WK, desde a gestão de relacionamento com clientes até os times de qualidade e desenvolvimento. “A comunicação em torno dos resultados e ações que precisam ser tomadas pela pesquisa NPS ficou mais fácil graças a plataforma desenvolvida internamente. A cada instante, uma nova avaliação é recebida, que pode vir acompanhada de um comentário ou não. Todas as respostas são analisadas individualmente. Nosso objetivo é entender as demandas de forma consolidada e atuar em ações em escala de forma que reflita positivamente na maior parte dos usuários possível. Hoje podemos entender preventivamente como está a situação em um determinado cliente, grupo empresarial, nicho de mercado, região, perfil de contrato, entre muitas outras avaliações”, comenta Tomelin.

Muitas empresas usuárias de sistemas de gestão ERP centralizam seus pontos de contato com o suporte da desenvolvedora, em uma ou poucas pessoas que são os usuários-chave dentro da empresa. Estas pessoas se encarregam de abrir e gerenciar os chamados junto aos fornecedores dos sistemas. Esta prática dificulta a expressão de satisfação e de encaminhamento de demandas ao fornecedor por estes usuários que não tem acesso ao sistema de help desk. Com a implantação da pesquisa de NPS realizada pela WK Sistemas, todos os usuários do seu ERP passam a ter voz ativa junto ao fornecedor de serviços e desenvolvedor. “Foi uma maneira diferenciada que transforma nossa forma de contato com o usuário final, desburocratizando o acesso, eliminando barreiras e dando a ele a livre oportunidade de expressar seu sentimento quanto ao uso de nossas soluções”, enfatizou o gestor.

Sucesso do Cliente

Para que os times estejam aptos a trabalhar com os resultados da pesquisa, a empresa também investiu em treinamentos de Sucesso do Cliente (Customer Success), realizou palestras e webinares para sua equipe interna e canais e está desenvolvendo uma cartilha de boas práticas para a gestão do NPS. “Em nossos sistemas de gestão de contratos, temos CNPJ de mais de nove mil empresas ativas que utilizam nossos produtos, porém, mais importante que isso, por trás destes CNPJs e das telas dos computadores, temos pessoas, e são nestas pessoas que a WK está com foco total, para que elas tenham sucesso no seu dia a dia de trabalho com o uso de nossas soluções”, reforçou Tomelin.

Investimento em qualidade

A WK é uma das pioneiras no Brasil na implantação de um modelo de testes automatizados sobre seus produtos, que foi possível através de investimentos de mais de um milhão de reais em infraestrutura nos últimos três anos. Hoje, mais de 360 horas de testes automatizados são executados em menos de uma hora em mais de mil máquinas no datacenter WK, onde são realizadas nove baterias de testes por dia sobre todo o ERP. Para 2018, a empresa planeja investir mais de R$ 500 mil em novos servidores para ampliar ainda mais a capacidade e performance dos testes de produto. “Não podemos economizar quando o assunto é qualidade. É a qualidade dos nossos produtos que nos vende e nos faz crescer”, destacou o presidente da WK Sistemas, Werner Keske.

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